马云认为，没有客户批评阿里巴巴集团，就没有改进阿里巴巴集团的放下，没有改进，阿里巴巴就不会发展。因此，在阿里巴巴集团，马云不仅把客户的投诉当成一种财富，而且当作阿里巴巴的重要战略，甚至看成是阿里巴巴集团的发展方向。 为此，马云强调不投诉的客户不是好客户，不接受投诉的企业不是好企业。马云坦言：“我每天一定看阿里巴巴集团的网站，每天一定看淘宝的论坛，这里有各种投诉，看到后我的心里很顺。你看我们公司接到这么多投诉，肯定做的不错。但如果把这些投诉都解决的话，会做得更好。”